Firmy ze síťových odvětví se mají ještě co učit

Pokud zákazníci přijdou do kontaktu s dodavatelem elektřiny, plynu nebo třeba i vody, zpravidla řeší fakturaci, často s nedoplatkem, v horším případě přerušení dodávek. Pozitivních emocí je u těchto typů interakcí spíše méně a „síťovým firmám“ nedávají moc šancí vyniknout v zákaznické zkušenosti. To je i jeden z důvodů, proč se žádný ze zástupců utility i přes velké výdaje na marketing nedostal do top 100 v nedávné studii Fair Play – 100 nejlepších zákaznických zkušeností v ČR.

Dalo by se namítnout, že utility se o zákaznickou zkušeností nemusí nijak do hloubky zajímat a v minulosti by to byla i námitka věcná. Kdo chce ale uspět v energetice budoucnosti, měl by se zkušeností svých zákazníků zabývat. Energetika budoucnosti stojí na konceptu „prosumers“, tedy spotřebitelů a výrobců zároveň. Do hry také vstupuje legislativa v oblasti energetických úspor a z ní možné plynoucí povinnosti pro distributory energie. Do většího kontaktu se zákazníky tak budou muset vstupovat chtě nechtě. Výchozí pozici mají dobrou. Pomocí dnešních technologií lze jednoduše zaznamenávat, jaké jsou zvyky zákazníků ve spotřebě těchto komodit, a snadno doporučit kde ušetřit, co upravit a podobně. To vše jde navíc provádět za použití analýzy velkých dat a segmentování.

Každý skvělý zákaznický zážitek vysvětluje a ovlivňuje univerzální sada šesti pohledů – pilířů. Konkrétně jde o personalizaci, integritu, očekávání, řešení problému, čas a úsilí a empatii. Personalizace znamená, že zákazník má důvod cítit se mimořádně. Podporují ji věci, jako je použití jména, znalost preferencí, minulých aktivit a podobně. Kdo jiný by měl právě v této oblasti hrát prim než firmy, které vám dodávají všepohánějící elektřinu nebo životadárnou vodu.

Jasným směrem, kterým už řada z nich vykročila, je rozšiřování služeb. V souvislosti s internetem věcí se dnes mluví o internetu všeho. S trochou nadsázky bychom mohli použít termín energetika všeho. Budoucnost síťových společností leží v segmentech, po nichž zatím spíše pošilhávají. Tepelné čerpadlo, zateplení bytu, malá solární elektrárna, optimalizace spotřeby, inteligentní spotřebiče, bateriová úložiště, zabezpečení domácnosti – to všechno jsou služby nebo zboží, které zákazníkům mohou zajistit firmy, jež dnes vnímáme jako „jen“ energetické, plynárenské či vodárenské. Klíčovou roli v tomto procesu bude hrát zákaznická zkušenost. Klienty musejí přesvědčit, že bude prvotřídní i při využití služeb mimo tradiční oblasti.